Разработка омниканальной стратегии
Клиент переходит между магазином, сайтом, приложением и поддержкой, решая одну задачу. Помогаю определить, как каналы должны работать вместе: какие данные сопровождают клиента, какой сервис ему обещан и кто отвечает за результат.
Обсудить задачуЕвгений Мищенко · Русский и английский · Онлайн / Ереван
01 / Контекст
Кому полезна эта работа
Для ритейлеров и брендов с онлайн- и офлайн-продажами, а также команд, которые объединяют лояльность, CRM и сервисные процессы нескольких каналов.
02 / Решения
Вопросы, которые разбираем
- Где клиент теряет контекст при переходе между каналами?
- Какие данные о клиенте, остатках и заказах нужно передавать и с какой скоростью?
- Как мотивация каналов и отчётность должны учитывать общий клиентский путь?
Что можно получить в результате
- Приоритетные клиентские сценарии и карта разрывов между каналами.
- Требования к идентификации клиента, видимости остатков, заказам, возвратам и передаче обращений.
- Объём пилота с общими метриками и определённой операционной ответственностью.
Итоговый состав результатов согласуется под ваш бизнес и формат работы.
Что подготовить
Подготовьте карту каналов, правила лояльности, процессы заказа и возврата, основные жалобы клиентов. Для подробного проекта полезны встречи с розницей, e-commerce, CRM и поддержкой: они помогают выявить противоречия в обещаниях клиенту.
Как начать
Пришлите краткое описание бизнеса, решение, которое стоит перед вами, и нужный результат. Обсудим контекст, определим полезные исходные данные и согласуем формат, объём, сроки и стоимость.
Написать о проектеОпыт и источники
Опыт, на котором строится работа
METRO: связь онлайн- и офлайн-продаж
Запись доклада на форуме «Онлайн-торговля»: как METRO объединяла клиентские данные цифровых каналов с офлайн-транзакциями.
Открыть источникL’Occitane: электронная коммерция в индустрии красоты
В интервью MediaMetrics разобраны онлайн-продажи и розничная сеть, лояльность и клиентский опыт покупки косметики.
Открыть источникПеред началом работы
Для омниканальности обязательно менять платформу?
Решение принимается после оценки сценариев и потоков данных. Часть ограничений связана с ответственностью, информацией о наличии или правилами сервиса; другая требует интеграций или изменения платформы. Эти зависимости разделяются в плане работ.
Как измерять результат омниканального пилота?
Согласуйте исходные показатели и, где возможно, сравнение сопоставимых групп клиентов или точек. Измеряйте выполненные заказы, повторные покупки и доход после затрат на сервис вместе с межканальными действиями, которые должен обеспечить пилот.