L’Occitane: интернет-магазин и клиентский опыт в рознице

Помочь выбрать незнакомый продукт

Постоянный покупатель, который ищет знакомый крем для рук, решает другую задачу, чем человек, выбирающий подарок. Первому нужны точное совпадение продукта, объём, наличие и надёжная дата доставки. Второму требуется сузить выбор, понять состав набора и оценить уместность оформления. Каталог должен поддерживать оба сценария без обязательного прохождения одной и той же цепочки рекомендаций.

Для магазина косметики полезно проверить карточки с людьми, которые раньше не держали товар в руках. Выясните, какие вопросы остаются до оплаты. По ответам уточните описания, фотографии, сравнение вариантов и доступ к консультации. Проверьте, можно ли выбрать обещанную упаковку и действительно получить её при выполнении заказа. Если упаковка зависит от размера корзины или остатков, эти условия нужны уже во время выбора.

Передать пожелания к подарку в сборку

У подарочного заказа могут быть разные покупатель и получатель с разными контактами. Команде нужно знать, кому отправлять сообщения о доставке, должны ли цены быть видны в посылке и что делать при отсутствии позиции. Сохраняйте выбор в данных заказа, доступных упаковщику. Одного свободного комментария недостаточно для повторяемого выполнения при увеличении потока.

Оформите проверочный заказ с несколькими товарами, поздравлением и конкретным сроком доставки. Сравните полученную посылку с выбранными в оформлении условиями. Подарочная опция добавляет работу сборке, упаковке и поддержке; её цена и крайнее время приёма должны учитывать эти действия. Отдельно пройдите замену отсутствующего товара: покупателю может быть принципиально сохранить состав подарка, даже если предложенный аналог стоит столько же.

Связать программу лояльности с обслуживанием

Общий идентификатор программы лояльности помогает узнать действующего клиента при онлайн-покупке. Для практической пользы сеть должна определить, какие преимущества связаны с аккаунтом, как меняется баланс после возврата и что может сделать поддержка при отсутствии карты. Покупатель должен видеть применимые условия до подтверждения заказа, включая ограничения по сочетанию предложений.

Проверьте покупку участника программы в гостевом режиме, исправление адреса почты и обращение получателя подарка в розничный магазин. Сохраняйте различие между историей плательщика и предпочтениями получателя. Ошибочная связь может привести к неуместной рекомендации и неприятному ощущению от персонального письма. Для исправления нужна понятная процедура: кто проверяет обращение, какие записи меняются и как ошибка устраняется в уже подготовленной аудитории рассылки.

Оценить следующую покупку в обоих каналах

При приглашении посетителей розницы сделать первый интернет-заказ сравните их последующие общие покупки с подходящей группой, которая приглашение не получила. Учтите стоимость поощрения и особенности затрат на выполнение онлайн-корзины. Период наблюдения должен включать обычный цикл повторной покупки; слишком короткое окно покажет преимущественно реакцию на акцию.

Если данные позволяют, разделите подарки и покупки для личного использования. Поведение сезонного покупателя связано с календарным событием, постоянный пользователь возвращается по мере расходования продукта. Эти различия помогают выбрать момент следующего предложения. Затем проверьте, сохраняется ли дополнительный маржинальный доход после окончания первой акции. Для решения о продолжении программы также нужны возвраты, стоимость подарочного оформления и обращения, вызванные непонятными условиями перехода между каналами.

Источники

Применить к вашему бизнесу

Пришлите задачу бизнеса и текущие показатели. Определим состав работы, необходимые данные и решения для команды.

Читайте дальше