Аудит омниканальности: магазины, заказы и данные клиента
Выберите сценарий, в котором покупатель смотрит товар на телефоне, оформляет заказ в одном канале и получает или возвращает его через другой. Пройдите путь конкретного заказа и выясните, что на каждом переходе знают сотрудник и система. Аудит омниканальности показывает, может ли ритейлер выполнить обещание при взаимодействии сайта, магазина, контактного центра и доставки. Результатом станет карта разрывов с последствиями для покупателя, экономикой исправления и ответственными командами. Начать полезно с трёх распространённых сценариев, которые дают существенную долю заказов или обращений.
Проверьте идентификацию и разрешения на связь
Оформите покупку с действующей картой лояльности, затем повторите её как гость с теми же контактными данными. Проверьте, к какому клиенту привязались операции и видит ли историю уполномоченный сотрудник поддержки. Разберите исправленный номер телефона, общую семейную почту и дублирующий аккаунт. Определите, какие идентификаторы достаточны для сопоставления и кто имеет право объединять записи. Разрешения на коммуникацию должны сохраняться вместе с каналом и целью обращения. Для единого профиля нужны правила обработки неоднозначных совпадений, изменения предпочтений и доступа к истории покупателя, включая действия при ошибочном объединении двух людей.
Сверьте доступный остаток с товаром на полке
Выберите быстро продающийся товар и проверьте ситуацию, когда последние единицы оплачивают на кассе одновременно с оформлением онлайн-корзины. Посмотрите момент резервирования, задержку обновления, повреждённые товары и остаток, который ещё находится в зоне приёмки. При низкой точности учёта для онлайн-продажи может понадобиться страховой запас. Назначьте сотрудника, который меняет его размер, и способ оценки потерянных продаж и предотвращённых отмен. Для самовывоза проверьте конкретную точку выдачи. Если товар перемещается из другого магазина, клиенту нужен выполнимый срок, а команде — стоимость и ответственный за перемещение.
Пройдите сборку и обещанный срок получения
Замерьте принятие заказа, передачу сборщику, окончание сборки, размещение в ожидании и выдачу. Включите часы высокой нагрузки торгового зала. Проверьте маршрут сборщика, согласование замен и условия ожидания охлаждённых или хрупких товаров. Завершённая сборка должна обновлять статус для покупателя и перевозчика. В самовывозе пройдите ранний приезд до уведомления о готовности, очередь у стойки и получение другим человеком. Для каждого отклонения определите действие сотрудника и статус заказа. Иначе один отдел будет считать работу законченной, пока следующий ещё не получил ни товар, ни достаточную информацию для обслуживания.
Верните онлайн-покупку через магазин
Пройдите полный и частичный возврат, сохраняя чек, способ оплаты и условия исходной акции. Выясните, кто подтверждает возврат денег, когда покупатель получает уведомление и как товар возвращается в доступный остаток. Набор товаров, бонусы и стоимость доставки могут менять итоговую сумму. Согласуйте такие расчёты с финансовой командой до проверки на стойке магазина. Сотруднику нужен доступ к исходному заказу и возможность указать причину возврата. Отдельно проверьте товар, который нельзя сразу вернуть в продажу: где он хранится, кто принимает решение и когда его стоимость попадает в отчёт о потерях.
Сведите экономику клиента и каналов
Подготовьте маржинальный доход по способам выполнения и историю клиента по онлайн- и офлайн-покупкам. Кампания может перевести действующего покупателя на более дорогую доставку. Для оценки её ценности потребуется общий результат клиента за сопоставимый период и стоимость обслуживания, включая дополнительные скидки. Сравнивайте группы с одинаковой возможностью совершить повторную покупку и фиксируйте полученное предложение. Обсудите мотивацию с директорами магазинов. Точка, предоставляющая сотрудников, товар и место для сборки, должна видеть эту работу в своём плане и ресурсах. Иначе увеличение онлайн-заказов создаёт для местной команды дополнительные затраты без понятного результата.
Выберите первый разрыв для исправления
Для каждого сбоя запишите сценарий возникновения, частоту, последствие для клиента, стоимость и ответственного. Разделите отсутствие правила, нехватку данных и ошибку интеграции: состав исправления у них разный. Первым выберите повторяющийся разрыв, который команда может измерить до изменения и после него. Повторите клиентский сценарий и проверьте отмены, время готовности, обращения и маржинальный доход. В докладе METRO 2021 года описано объединение офлайн-данных с несколькими цифровыми источниками. Этот пример помогает поставить вопросы об идентификации. Критерии приёмки для вашей сети должны учитывать собственные системы, обязанности сотрудников и обещанные способы получения товара.
Рабочие файлы
Источники
Применить к вашему бизнесу
Пришлите задачу бизнеса и текущие показатели. Определим состав работы, необходимые данные и решения для команды.